В аэропорту Сочи прошел тренинг по гостеприимству

Международный аэропорт Сочи и консалтинговое бюро «Научно-промышленные консультанты» провели специальный тренинг на тему Hospitality («Гостеприимство») для сотрудников аэропортов в Сочи. В мероприятии приняли участие более 20 руководителей различных подразделений воздушных гаваней Краснодара, Сочи, Анапы, Красноярска и Владивостока.

Трехчасовую теоретическую часть тренинга провела Анета Коробкина, международный спикер по клиентскому сервису и сертифицированный коуч по эмоциональному интеллекту. Она ознакомила аудиторию с современными подходами индустрии гостеприимства и ключевыми инструментами привлечения и поддержания лояльности потребителей услуг. После лекции участники тренинга под руководством консультантов НПК закрепили полученные знания на практике на выбранных участках обслуживания пассажиров Международного аэропорта Сочи. Результаты практической работы были представлены руководству аэропорта вечером того же дня.
В процессе обхода гости также смогли лично ознакомиться с улучшениями, реализованными в аэропорту Сочи к началу высокого сезона. Всего внедрено порядка 40 кайдзен-идей, направленных на поддержание максимального комфорта и безопасности пассажиров. С учетом увеличения пассажиропотока в Сочи зоны ожидания вынесены на улицу, посадочные места организованы перед входными группами, что позволило обеспечить 300 дополнительных мест. Вновь организованные зоны ожидания оборудованы мониторами с расписанием.

Для удобства пассажиров сектор международных вылетов задействован под обслуживание внутренних рейсов. Таким образом, добавилось 14 стоек регистрации. Также организована дополнительная стойка информации.

В апреле запущен чат-бот в мессенджере Telegram, который позволяет пассажирам не пропустить начало регистрации или посадки на рейс, а встречающие могут получать оперативную информацию о прилете и начале выдачи багажа.

В помощь пассажирам сформирован институт волонтерства. На пункте предполетного досмотра назначен маршал для распределения пассажиропоток. Для этих целей привлечены более 400 студентов профильных вузов из Красноярска, Ульяновска, Санкт-Петербурга, Краснодара и Ростова-на-Дону. Из них около 350 человек были трудоустроены. Им предоставлены хостелы и организовано обучение по программе «Введение в должность».

Во избежание скопления людей открыта дополнительная входная группа в секторе А2 с выходом на эстакаду. Также задействован предполетный контроль в секторе Б. А для пассажиров, прибывающих электропоездами, организована отдельная линия входного досмотра в галерее РЖД.

С увеличением пассажиропотока возросла и нагрузка на транспортный узел аэропорта. Модернизированы две выездные стойки с возможностью выезда в сторону с. Молдовка и горнолыжных курортов Красная Поляна, Газпром и Роза Хутор. Это позволило увеличить пропускную способность пунктов с 32 000 автомобилей до 41 600 автомобилей в сутки.

Ряд нововведений коснулись и пассажиров бизнес-класса. В летний сезон в аэропорту Сочи был открыт новый бизнес-зал. Это позволило увеличить количество посадочных мест на 61%. Для пассажиров с картами Priority Pass действует зал повышенного комфорта. Также организована линия приоритетного прохождения предполетного досмотра пассажиров бизнес-класса «fast track».

Появились новые предложения и для приятного времяпрепровождения перед полетом. В общей и стерильной зонах аэровокзала установлены питьевые фонтанчики. Завершена масштабная реконструкция фудкорта в зоне ожидания вылета общей площадью 742 кв. м. Сформирован так называемый ресторанный дворик, в который вошли 4 ресторана, способных удовлетворить потребности различных категорий пассажиров. На пандусе и привокзальной площади установлены дополнительные вендинговые аппараты, в которых помимо перекуса и напитков можно приобрести средства индивидуальной защиты (маски, перчатки) и дезинфицирующие средства.
Перемены коснулись и главной достопримечательности аэропорта Сочи – Атриума. В полюбившемся всем Зеленом дворике реконструировано кафе. Зона посадки современно оборудована зонтами для защиты от осадков и розетками для зарядки гаджетов. Рядом удобно расположилась детская площадка. Еще одна детская площадка организована в общей зоне терминала.

«Наш аэропорт – один из самых передовых и клиентоориентированных игроков на рынке. Для коллектива это, прежде всего, ответственность и неравнодушие. А, может, даже пассионарность, которая дает нам импульс в постоянном совершенствовании и движении вперед. В условиях сверхдинамичного роста пассажиропотока и продолжающейся борьбы с пандемией вопросы безопасности и комфорта пассажиров для нас остаются в приоритете. Кроме того, развиваясь сами, мы способствуем процветанию бизнеса и региона не только как международного курорта, но и как южного центра знаковых событий национального, а порой и мирового масштаба», - отметил Сергей Филиппов, управляющий директор АО «Международный аэропорт Сочи».

Тренинг стал стартовым мероприятием новой программы развития клиентского сервиса, эксклюзивно разработанной экспертами НПК для аэропортовой группы «Аэродинамика». Она направлена на комплексную подготовку обслуживающего персонала и оборудования терминалов в рамках перспективного плана развития аэропортовых сервисов холдинга. Проект предусматривает поэтапное внедрение подходов Hospitality, традиционно применяемых в зарубежном туристическом бизнесе, для повышения качества услуг во всех аэропортах компании.

Программа обеспечит комплексный подход при подготовке к приёму пассажиров в 2022 году. Использование передовых практик индустрии гостеприимства позволит повысить удовлетворенность пассажиров и, как следствие, будет способствовать развитию туризма в регионах России.

«Совместная работа, проведенная специалистами НПК и «Аэродинамики» с начала года, позволила создать условия для комфортного пребывания пассажиров и обеспечить требуемую пропускную способность аэропортов в крайне напряженный высокий сезон-2021. Мы разработали новую программу с учётом приобретенного опыта, уже применяющихся в компании методик, таких как TPS и Service Blueprint, и самых современных тенденций. Уверен, её внедрение откроет новые возможности для бизнеса нашего клиента», - сообщил Дмитрий Бондаренко, генеральный директор АО «НПК».

«Беспрецедентный рост пассажиропотока на внутрироссийских рейсах в 2021 году стал серьёзным вызовом для наших аэропортов, устанавливающих один рекорд обслуживания за другим. Такие показатели многократно превышают проектные мощности большинства существующих региональных терминалов. В этих условиях качество сервиса выходит на первый план. Специальная программа, разработанная для нас НПК, позволит вывести предоставляемые аэропортами услуги на качественно новый уровень», – сообщил Алексей Старостин, генеральный директор группы компаний «Аэродинамика».

Вам также может понравиться

Нужна помощь?